一、投诉内容及形式

    读者投诉主要分为图书馆业务投诉和非图书馆业务投诉，其形式主要包括口头投诉、填写《投诉登记表》、《意见反馈表》、馆长信箱投诉，网上投诉和电话投诉等。

二、投诉处理流程

（一）对涉及市图书馆业务投诉的处理流程：

1、投诉受理

    副馆长室为市图书馆读者投诉的第一责任部门。接到投诉后，副馆长室应及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

2、投诉调查

 （1）查看视频录像；

 （2）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；

 （3）向了解事情经过的读者及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。

  3、投诉处理及反馈

   根据调查情况，副馆长室提出处理意见。按照投诉事项不同情况，具体分为以下三种方式：

（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由副馆长当场向读者说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理等情况；

（2）对于需由开放窗口处理的投诉问题，由副馆长室提出转办意见，交有关开放窗口进行调查处理，并在5个工作日内将处理结果反馈副馆长室，副馆长室负责跟踪督促，在开放窗口意见反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

（3）对于投诉事项复杂，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，由副馆长室在接到投诉后1个工作日内提出协调意见，并负责组织召开由市图书馆主要领导、投诉事件相关工作人员及涉及部门人员参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，副馆长室负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。

（二）窗口工作人员因服务态度不好、服务效能低下，与读者发生争执或使读者有抱怨不满情绪的，读者虽未进行投诉，但通过巡查、视频监控等发现上述情况属实的，也视同投诉，按照上述投诉处理程序办理。

（三）非市图书馆业务投诉的处理

    凡来电或通过书面、馆长信箱等投诉，投诉内容未涉及市图书馆业务的投诉，副馆长室安排专人及时填写《投诉登记表》，准确记录来电人的姓名、联系方法、主要内容。能当场答复的投诉问题，应当场向读者说明情况并在《投诉登记表》写明答复情况；投诉问题需由其他职能部门处理的，副馆长室在收到投诉1个工作日内提出转办意见并转交相关部门处理，并告知投诉人。副馆长室应及时跟踪处理情况，并将处理结果反馈投诉人。

投诉电话：0763-6889089

投诉地址：清远市银泉路图书博物大楼五楼副馆长室

投诉邮箱：qylib6889087@163.com